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Promesse de résolution de plaintes

ING DIRECT s'efforce de maintenir et d'offrir à ses Clients un service exceptionnel. Pour y parvenir, nous encourageons nos Clients à nous transmettre leurs commentaires. Notre promesse de résolution de plaintes énonce comment vos préoccupations peuvent être résolues rapidement. Vous trouverez également sur cette page de l'information sur le bureau de l'Ombudsman. Pour assurer le traitement rapide et efficace de votre plainte, veuillez suivre les étapes suivantes :

1ère étape : Contactez l'un de nos Associés Direct

Contactez l'un de nos Associés Direct au 1 866 464-4277 (ou envoyez un courriel à serviceclientele@ingdirect.ca) et faites-nous part de vos préoccupations pour que nous puissions résoudre le problème rapidement. La plupart des problèmes peuvent être résolus sur-le-champ au téléphone. Si l'Associé Direct n'est pas en mesure de résoudre votre problème de façon satisfaisante, veuillez demander à parler directement à un superviseur ou à un directeur. Pour discuter des détails touchant votre compte, nous vous demandons, pour votre protection personnelle, de téléphoner directement à notre centre d'appels car les courriels ne sont pas considérés comme un moyen sûr de communication.

2e étape : Contactez notre groupe de communication avec la clientèle

Si, le superviseur n'a pas pu résoudre votre problème, n'hésitez pas à passer au niveau supérieur en écrivant à notre groupe de communication avec la clientèle, qui sera heureux de vous aider. Vous pouvez joindre le groupe de communication avec la clientèle à l'adresse suivante :

Groupe de communication avec la clientèle
ING DIRECT
111, chemin Gordon Baker, Bureau 900
Toronto ON M2H 3R1
Télécopieur : 416-758-5297

Nous répondrons à votre demande par téléphone dans un à deux jours ouvrables.

3^e étape : Contactez soit

a) notre Ombudsman

Si, après les deux premières étapes, vous êtes toujours insatisfait, vous pouvez contacter notre Ombudsman qui déterminera si votre préoccupation à été traitée de façon équitable.

Bureau de l'Ombudsman
ING DIRECT
111, chemin Gordon Baker, Bureau 900
Toronto ON M2H 3R1
Téléphone : 416-497-4833 ou 1 866 677-0547

b) notre Bureau de la protection des renseignements personnels

Nous avons un immense respect de votre vie privée. Si vous croyez qu'ING DIRECT ne respecte pas la loi fédérale sur la confidentialité ou notre politique de confidentialité, n'hésitez pas à contacter notre agent responsable de la protection des renseignements personnels. ING DIRECT a des politiques et des procédures pour recevoir et résoudre les plaintes et répondre aux questions.

Bureau de la protection des renseignements personnels
ING DIRECT
111, chemin Gordon Baker, Bureau 900
Toronto ON M2H 3R1
Téléphone : 1 866 677-0546 ou 416-497-6293
Courriel : theprivacyofficer@ingdirect.ca

4^e étape : Ombudsman des services bancaires et d'investissement

L'Ombudsman des services bancaires et d'investissement est un organisme indépendant nommé pour servir les clients des banques canadiennes et d'autres entités financières. Si vous n'avez toujours pas obtenu satisfaction, vous pourriez passer au niveau supérieur en contactant l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement.

Agence de la consommation en matière financière du Canada

Si vous pensez que vos droits ont été enfreints selon la loi fédérale relative à la protection des consommateurs, vous pouvez porter plainte auprès de l'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC). L'ACFC s'assure que les institutions financières sous réglementation fédérale (dont les banques) se conforment aux lois et règles fédérales relatives à la protection des consommateurs et elle enquête sur toute plainte pouvant être liée à une infraction possible. N'oubliez pas que l'ACFC ne s'occupe que des violations de vos droits en tant que consommateur (par exemple, le non-respect des règlements sur la vente liée) et ne peut s'occuper de plaintes concernant des politiques bancaires générales (par exemple, le niveau de service fourni par un employé de la banque, l'impossibilité d'obtenir de l'argent d'un guichet automatique, etc.).

Vous pouvez obtenir de l'information sur l'ACFC et sur son rôle ainsi que sur les lois et règles relatives à la protection des consommateurs en allant à www.fcac-acfc.gc.ca. Vous pouvez contacter l'ACFC comme suit :

1 866 461 ACFC (2232) (service en français)
1 866 461 FCAC (3222) (service en anglais)
613-941-1436 (télécopieur)

Agence de la consommation en matière financière du Canada
427, avenue Laurier ouest, 6^e étage
Ottawa, ON K1R 1B9

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Bureau de l'Ombudsman

Quand un Client éprouve un problème concernant les services ou produits d'ING DIRECT, il peut soulever la question ou nous faire part des ses inquiétudes en suivant le processus de résolution des plaintes d'ING DIRECT. Si un Client ne peut résoudre son problème en utilisant le processus de résolution des plaintes d'ING DIRECT, il peut alors adresser sa plainte au bureau de l'Ombudsman à ING DIRECT.

Rôle du bureau de l'Ombudsman

Le rôle du bureau de l'Ombudsman est de passer en revue de façon impartiale la réponse antérieure d'ING DIRECT aux préoccupations de client et de faire des recommandations pour essayer de parvenir à une résolution satisfaisante.

Si le bureau de l'Ombudsman reçoit la plainte d'un Client et qu'il semble qu'ING DIRECT n'ait pas eu la chance de répondre en utilisant son processus habituel de résolution des plaintes, la plainte sera transférée au service concerné ou au personnel du Service à la clientèle pour qu'une enquête soit faite et que des mesures soient prises. Si ING DIRECT a déjà essayé de résoudre la plainte, le bureau de l'Ombudsman mènera une enquête impartiale sur les préoccupations de client et fera part de ses conclusions au Client, aux services et au personnel concernés d'ING DIRECT.

Vous recevrez une réponse dans les cinq jours ouvrables suivant la réception de votre plainte, indiquant si la plainte a été transférée pour être traitée par le personnel concerné d'ING DIRECT ou bien donnant les résultats de l'enquête de l'Ombudsman ou, dans des cas plus complexes, vous avisant du temps nécessaire à la résolution.

Pour contacter le bureau de l'Ombudsman d'ING DIRECT

Si vous avez déposé une plainte auprès d'ING DIRECT et que vous n'êtes pas satisfait de la réponse que vous avez reçue, vous pouvez contacter le bureau de l'Ombudsman comme suit :

Téléphone : 416-497-4833 ou 1 866 677-0547
Télécopieur : 416-758-5310

Bureau de l'Ombudsman
ING DIRECT
111, chemin Gordon Baker, Bureau 900
Toronto, ON M2H 3R1

Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI)

Si vous n'êtes toujours pas satisfait de la résolution de votre plainte après qu'elle ait été traitée par l'Ombudsman d'ING DIRECT, vous pouvez alors faire appel à l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement. Veuillez noter que l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement n'enquêtera sur la plainte d'un client que si le client a essayé de résoudre sa plainte en utilisant le processus interne de résolution des plaintes de sa banque.

L'Ombudsman des services bancaires et d'investissement est un organisme indépendant qui enquête sur les plaintes de particuliers et de petites entreprises concernant les services bancaires fournis par les banques canadiennes. Après avoir enquêté sur la plainte d'un client, l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement avisera le client et la banque de client de toutes ses recommandations et de leur justification.

Voici comment contacter l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement :

Internet : www.obsi.ca
Courriel : ombudsman@obsi.ca
Téléphone sans frais : 1 888 451-4519
Télécopieur sans frais : 1 888 422-2865
Administration : 416-225-4410

Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI)
401, rue Bay
Bureau 1505 , C.P. 5
Toronto, (Ontario) M5H 2Y4